一直以來，中國人壽壽險北京市分公司堅決貫徹落實黨中央決策部署，堅持以人民為中心的價值取向，堅守“金融為民、金融便民、金融惠民”本色，主動服務大局，做好金融“五篇大文章”，建立健全消費者權益保護體系，把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好金融消費者的合法權益作為出發(fā)點、落腳點，切實為消費者辦實事、解難題，不斷擴展服務的內(nèi)涵外延，用服務渠道廣、線上服務全、智能服務強、服務體驗好、增值服務亮、理賠服務優(yōu)、適老服務暖和消費者權益保護實的國壽好服務，傾情守護首都人民美好生活。

服務渠道廣：打造線上+線下全渠道服務體系

國壽北分暢通線上線下服務渠道，逐步打造“線上一鍵直達、線下就在身邊”的綜合化服務體系。線上，中國人壽壽險APP、官微服務號、小程序, 線上服務一鍵直達。線下，17家柜面網(wǎng)點提供傳統(tǒng)人工、智慧柜員機和空中視頻等多種服務模式。自2021年起，國壽北分圍繞溫暖、智能、時尚、品牌等感官元素，升級設計客戶體驗中心，滿足客戶差異化需求，為客戶提供有溫度的服務。

線上服務全：壽險APP+95519一站式響應 提供足不出戶全場景服務

從客戶需求出發(fā)，中國人壽壽險打造了線上服務平臺壽險APP，絕大部分的服務訴求均可通過APP線上辦理。國壽北分深挖客戶真實需求，不斷優(yōu)化服務流程，為客戶提供更加靈活、多元的金融保險服務，客戶足不出戶即可辦理領取類、借還款類、變更類等常見保全業(yè)務，2024年通過壽險APP向客戶提供服務86萬余件。95519客服專線覆蓋咨詢、查詢、報案、電話保單服務、投訴、回訪、風險提醒、權益通知等服務，一站式解決客戶問題，為客戶打造更加“便捷、高效、一致、超服務、差異化”的聯(lián)絡體驗，2024年國壽北分95519服務客戶43.7萬人次。

理賠服務優(yōu)：84.88萬件賠案+99.81%獲賠率 詮釋快捷 溫暖理賠承諾

理賠服務是客戶對保險最關注的感知觸點之一。國壽北分持續(xù)優(yōu)化理賠服務，打造“快捷、溫暖”的理賠服務品牌。推出理賠直付、重疾一日賠等一系列理賠特色服務，實現(xiàn)服務觸點多元化，理賠服務高效化，2024年理賠約84.88萬件，賠付總金額11.85億元，年度獲賠率達99.81%，塑造可信賴、能托付、有溫度的保險業(yè)良好形象。

智能服務強：多渠道智能觸達+機器智能過濾 滿足個性化服務需求

在電話服務基礎上，客戶聯(lián)絡觸點方面拓展了智能語音導航、智能在線客服機器人、電子化回訪、智能外呼等服務，實現(xiàn)多渠道接入、機器智能過濾，使人工服務聚焦客戶的復雜及個性化訴求。同時進一步拓展通知服務方式，使用電郵、APP、微信等即時通訊工具等為客戶提供保單服務通知，滿足日益多元化、差異化的客戶服務需求。

增值服務亮：四大管家構建VIP全周期服務新生態(tài)

創(chuàng)新增值服務，不斷拓展服務邊界，提升服務的多樣性和影響力。2025年，國壽北分針對VIP客戶服務升級構建“管家式服務體系”，重磅推出四大專屬管家。健康管家構建健康屏障，生活管家定制品質方案，法務管家護航財富安全，保單管家提供保險服務綠色通道。四維一體覆蓋客戶健康、生活、財富管理和保單服務的全周期服務生態(tài)，讓每位VIP客戶享受到如管家般精準貼心的品質服務。

適老服務暖：95519專線直達+線下貼心服務 構建老年服務暖心雙引擎

關注老年群體需求，創(chuàng)新推廣長者來電優(yōu)先接聽業(yè)務，在行業(yè)內(nèi)率先為老年客戶打造“一聲直達，一鍵接入，一線即通”的95519數(shù)字化專線綠色通道。推出壽險APP尊老版，以簡便的操作方式，讓老年人看得清、聽得到、用得好。線下臨柜服務堅持做到優(yōu)先服務、暖心服務、快捷服務、貼心服務，所有柜面開通綠色服務通道，智能排隊系統(tǒng)自動識別，60歲以上老年人享受優(yōu)先排隊順序，全市柜面均配備輪椅、拐杖、花鏡、放大鏡、血壓儀等服務設施，開辟敬老窗口、愛心專座，老年人在休息區(qū)即可坐享保單服務，也可在敬老專柜享受到加倍貼心的柜臺服務。

消保工作實：制度建設標準化+創(chuàng)新宣教模式 織密消費者權益保護網(wǎng)

國壽北分高度重視消保工作，將消費者權益保護貫穿于公司經(jīng)營全流程。完善健全消保機制，著力優(yōu)化消保審查、消保信息披露、消費者信息保護等制度，逐步實現(xiàn)消保工作標準化、規(guī)范化。2024年消費者權益保護監(jiān)管評價評級為一級，再度實現(xiàn)消保工作能力與消保工作水平雙提升。加強消保教育宣傳，積極探索新載體、新渠道、新模式，將消費者權益保護與產(chǎn)品、服務、品牌等宣傳相融合，根據(jù)消費者群體特點開展差異化金融教育，提升消費者金融素養(yǎng)和風險防范意識。2024年開展各類宣教活動近300場，觸及消費者超400萬人次。

服務體驗好：13家示范網(wǎng)點+十項暖心服務 全力打造服務標桿

北京市分公司始終將提升客戶體驗作為服務的出發(fā)點和落腳點，不斷延伸服務觸角，拓寬服務領域，促進網(wǎng)點服務資源向社會大眾開放與共享，全面提升網(wǎng)點服務能力。全市柜面均建立勞動者驛站，為外賣騎手、快遞小哥等新市民及環(huán)衛(wèi)工人、交警等戶外勞動者提供暖心關懷。積極創(chuàng)建保險業(yè)“金融便民、惠民示范窗口”，向廣大客戶提供休息專區(qū)、飲水熱餐、手機充電應急、無線網(wǎng)絡應急、陰雨天氣應急、醫(yī)療器具應急、消防設備等應急服務，分公司13家入選北京保險業(yè)“金融便民、惠民示范窗口”十項服務內(nèi)容達標網(wǎng)點名單。近年來，客戶滿意度持續(xù)上升，好評率達99.99%，連續(xù)多年在總公司第三方服務評價中排名系統(tǒng)首位。

未來，中國人壽壽險北京市公司將始終秉持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，牢牢把握金融工作的政治性和人民性本質要求，深入落實中國人壽“333戰(zhàn)略”，踐行“一個國壽、一生守護”經(jīng)營理念，不斷強化新時代的核心競爭力，夯實基本功，持續(xù)增強產(chǎn)品服務供給能力，為客戶提供更加便捷、高效、智能的金融保險服務，以國壽好服務滿足人民群眾對美好生活的向往，以保險力量不斷增強人民的獲得感、幸福感和安全感。